Mitt liv som kund… IMF : Swedbank

on

Tänk att det här med kundservice ska vara så svårt. Trots allt är det ju bara ganska normala grundegenskaper som krävs för att ge bra kundservice.

Det är samma förmågor som vi använder dagligen i kontakten med våra vänner, familj eller arbetskollegor.

Ändå verkar det vara så svårt för vissa människor eller organisationer att ge bra eller ens godkänd kundservice. Kundservice handlar ju egentligen bara om att kunna läsa av situationen, vara lyhörd för vad kunden säger och visa i handling att man bryr sig.

Låt mig ge er ett exempel på hur det inte ska gå till.

I dag hade jag ett uppdrag. Jag var så att säga ”A man on a mission” men det skulle visa sig vara ett betydligt svårare ”mission” än vad jag hade kunnat föreställa mig. Det var ett ”Your mission should you choose to accept it…” uppdrag.

Frun och jag har sedan tolv år tillbaka haft ett bankfack hos Swedbank i Skärholmen. Ja, jag vet mossigt och otidsenligt men då det begav sig verkade ett bankfack som något man borde ha. Vuxenpoäng och allt det där.

Nåväl, tiden har gått och vi har inte ägnat bankfacket eller dess innehåll en tanke. Men så för några veckor sedan fick vi ett brev från Swedbank. I brevet meddelande man högtravande att nu var det minsann slut med bankfackandet. Bankfacken skulle bort och vi ombads att skyndsamt tömma facket på innehåll. Efter lite diskuterande mellan frun och mig så föll det på min lott att utföra uppdraget.

I dag var det dagen D, jag hade med mig nycklarna och min plan var enkel. Snabbt in, plocka det för mig okända innehållet, lämna tillbaka nycklarna och sedan en snabb flykt för att kunna göra andra, roligare göromål.

Det hela började enligt plan. Jag kom in i banklokalen (Swedbank, om ni läser det här: jag kan hjälpa er med hur en banklokal ska se ut för att bjuda kunden på en unik kundupplevelse, stärka kundrelationen och sälja. Ni får mer än gärna läsa mitt inlägg om Skandias K28 projekt. Bara ett litet tips i all välmening…) och fick snart komma fram till den kassörska som skötte tillträdet till bankfack. Jag visade min legitimation och fick numret till bankfacket eftersom jag inte kom ihåg detta.

Kassörskan tittade på sina uppgifter och kommenterade att min fru står som ägare till facket men att jag har fullt tillträde till facket.

Därmed var det ”GO” för steg två i min plan. Jag gick ner tillsammans med kassörskan och öppnade facket. Innehållet bestod av ett avtal som förföll 2004 och farfars gamla guldklocka. Med andra ord hade kostnaden för att ha backfacket under alla dessa år vida överstigit värdet av innehållet.

Framtill nu hade min plan fungerat som en, ursäkta uttrycket, klocka. Men, som alla som sett en actionfilm vet, är det nu som det skiter sig. Mycket riktigt.

Det som återstod att göra var att lämna igen nycklarna, avsluta bankfacket och sedan göra en snabb ”get-away”. Men, nänä. det gick inte. Jag får visserligen tömma facket på innehåll. Men jag får inte lämna igen nycklarna och avsluta bankfacket. Det får bara min fru göra…personligen.

Men, men hur gör vi då? stammade jag,  eftersom jag insåg att bankens öppettider inte stämmer överens med min frus tider som heltidsarbetande i city med allt vad innebär. Sedan utspelade sig följande konversation.

Kassörskan: ”Ja, hon får komma in hit och skriva på”

Jag: ”Ja, men hon jobbar i city. Det är ju inte bara svårt, det är nästintill omöjligt med tanke på era öppettider” (Må-Fr 10-15)

Kassörskan: ”På torsdagar har vi öppet till klockan 18.”

Jag: ”Men, jag har ju tömt facket. Det finns inget där och det är ju ni som vill avsluta facken eftersom ni ska sluta med tjänsten och riva ut bankfacken.”

Kassörskan: ”Ja, jag förstår det. Men det är hon som måste skriva på. Det kan inte du göra.”

Jag: ”Finns det något ni kan göra för att underlätta lite, kan du skicka papperet till ert citykontor så kan hon skriva på och lämna in nycklarna där?”

Kassörskan: ”Nej, det är något jag i så fall måste diskutera med mina kollegor”

Här står kassörskan kvar och gör ingen som helst ansats till att gå till någon av sina kollegor för att diskutera.

Jag: ”Ja, kan du göra det…”

Kassörskan står fortfarande kvar utan antydan till att gå till någon kollega. Det blir tyst och vi står och tittar på varandra. Jag väntar på att hon ska röra sig i riktning mot någon kollega. Det går ett antal långa sekunder. Till slut säger jag igen.

Jag: ”Kan du gå och kolla med någon av dina kollegor?”

Kassörskan: ”Ja, vi ska diskutera det men vi får återkomma. Vi ringer din fru”

Vid det här laget inser jag att det inte kommer att bli något ”mission accomplished” utan snarare ett ”Epic Fail”. Jag säger adjö och på vägen ut funderar jag på hur svårt kan det vara med kundservice – tydligen hur svårt som helst!

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s