Mot alla odds – Så skapades Årets Mobilbank!

De senaste åren har utvecklingen av mobila banktjänster gått i en rasande fart. Skandiabanken är en av de ledande utmanarbankerna i allmänhet och i synnerhet när det gäller mobila banktjänster. Banken har fått många utmärkelser genom åren. Nu senast prisades banken för sitt arbete med mobiltjänster genom utnämningen till Årets Mobilbank 2012. Utmärkelsen delas ut av Tidningen Mobil som i ett stort test gått igenom de mobilbanker som finns på den svenska marknaden.

Vad är det som krävs och hur gör man för att bygga en prisvinnande mobilbank? Det var några av frågorna som jag ville ha svar på när jag intervjuade Nils Revvik, mannen bakom Skandiabankens mobila tjänster.

Nils är en av Sveriges ledande experter inom området mobila banktjänster och var initiativtagare till och ansvarade för Skandiabankens utveckling av mobila banktjänster. Nils har mer än 20 års erfarenhet från bank, finans och försäkring. Han har jobbat med system-, produkt- och affärsutveckling de senaste 10 åren. Nu driver han ett eget konsultföretag och hjälper sina kunder att utveckla egna, kreativa och kundnyttiga, mobiltjänster.

Det blev en intervju som avslöjar att det inte alltid som systemutveckling är något som går enkelt i en stor organisation. Eller att alla organisationer välkomnar utveckling.

Det som framkommer är, och det är vanligare än man tror, att utveckling av nya lösningar ofta handlar om ren gerilla verksamhet eftersom de vanligen ses som ett hot mot resten av verksamheten.

Nils, vad skulle du säga är den största utmaningen som företag möter när de ska utveckla mobila tjänster?

Alla som har erfarenhet av systemutveckling i stora företag, som t ex banker och försäkringsbolag, har fått uppleva hur komplext det kan vara att föra till och med det enklaste utvecklingsprojektet i hamn.

Den rent operativa förvaltningsutvecklingen brukar finna sina former men initiativ som kräver samverkan mellan enheter, utbildning av kundserviceenheter eller förändrade rutiner blir snabbt en utmaning.

Hur såg det ut inom Skandia och Skandiabanken?

I likhet med fler andra stora banker var Skandia fast i ett utdraget infrastruktur projekt. Projektet, som fokuserade på traditionell IT och webutveckling, hade startat om flera gånger. Projektets prioritering innebar också att allt som skulle kunna konkurrera om utvecklingsresurser lades på is. Därför gick det inte att få loss några resurser till utveckling av mobila tjänster.

Vad hade Skandia och Skandiabanken för tjänster som hade passat att ”mobilisera”?

Skandia hade inte några generella tjänster som kunde utnyttjas i en mobil. Bankens tjänster kunde bara utnyttjas eller konsumeras i den paketering som fanns i befintliga internetkontoret.

Men ni lyckades ju bevisligen att lansera en mobilbank. Vad var det som krävdes enligt din uppfattning?

Ja, för det första ska man ha klart för sig att våra förutsättningar för att lyckas med en mobillansering var minst sagt små. Vi hade i stort sett allt emot oss. Men det var några punkter som vi snabbt identifierade som framgångsnycklar.

Vi insåg att vi, för att lyckas, behövde:

  1. Kunna identifiera kunder utanför den ordinarie säkehetsstrukturen och snabbt utveckla nya metoder för att hantera unika risker vid mobil användning av bank och betaltjänster.
  2. Anpassa designen för touchscreen och smarta telefoners olika standarder för navigation, utseende och känsla.
  3. Tänka om när det gällde hur kunden konsumerar banktjänster när kunden är på språng.
  4. Förenkla nyttjandet och ökade tillgängligheten – Vi insåg också snabbt att den befintliga säkerhetslösningen och inloggningen var för krånglig.
  5. Att den valda lösningen uppfyller de krav som kundtjänst och andra stödfunktioner ställer på användarvänlighet och funktionalitet.
  6. Ta höjd för att mobiltelefonkanalen öppnar för nya typer av driftsproblem. Till exempel datatrafikproblem, kontakt med operatörer, byte av telefonnummer, olika versioner av appar och telefonenheter mm
  7. Hantera nya utvecklingsmiljöer för de olika berörda systemen.
  8. Skapa nya tjänster som kunde dra nytta av mobilens sensorer och funktioner.

Som exempel kan nämnas att foga text och bild till ett köp och att dela med andra. Rättstavning och åtkomst till kontakter vid registrering av nya betalmottagare vid kort till kort betalning.

Ur ditt perspektiv. Vad var den största utmaningen?

Den största utmaningen var dels att det helt enkelt saknades självständiga och fungerande banktjänster. Banken byggdes ursprungligen i mitten av 90 talet på en kortplattform. Funktioner, logik och kontroller fanns hos både leverantören och hos banken. Det ställde till det en del.

Dels saknades det kanske lite vilja eller nja, viljan fanns men inte resurserna. Att vi lyckades nå i mål var till stor del tack vare den externa leverantörens goda vilja. Det blir lätt att man fastnar i vardagsproblemen och inte orkar ta tag i det som är lite mer strategiskt och framåtriktat.

Gammal plattform, inga tjänster som passade för mobil och inga resurser – Låter som en omöjlig kombination. Hur löste ni det?

Jag kom på ett sätt, tillsammans med ett företag som heter SmartRefill, att fånga upp korttrafiken från våra kort. Genom att vi då även kunde utnyttja våra korts binserie kunde vi säkerställa att vi jobbade med våra egna kunder.

Vi lyckades också komma på ett sätt att föra pengar mellan kort som ett provisorium. Det gavs oss tid att utveckla de ”riktiga” banktjänsterna. De som vi visste att vi behövde.

Trots att det inte fanns en timme fria IT resurser på papperet, så lyckades vi få hjälp att upprätta en IT arkitektur och säkerhetshantering som rent faktiskt skulle uppfylla alla krav man ställer på en bankverksamhet.

Vad var de största riskerna och hur löste ni dessa?

Vi insåg att alla nya processer och funktioner var vår största operativa risk och vi lade redan från början upp hela projektet kring den process modellering som krävdes för att vi skulle förstå vad vi höll på med.

Visst fanns några mobilentusiaster, men vi hade otroligt mycket nytt att lära oss och vi behövde något att hänga upp allt som kom på vägen.

Vad använde ni för utvecklings- och arbetsmetodik?

Ja, många pratar ju om ”Agile” utveckling. Det stämmer bra in på hur vi arbetade. Man skulle kunna beskriva utvecklingen som ett löpande grupparbete med personer från verksamheten, IT och kundservice kring dessa processkartor, som snabbt växte åt många håll.

Arbetssättet gav oss en grafisk översikt samtidigt som vi snabbt kunde adressera och beskriva nya problem i anslutning till det vi skrivit ner utan att tappa överblicken.

Till detta producerades naturligtvis även vanliga kravdokument och annan dokumentation.

Vissa hävdar att mobilen bara är en kommunikationskanal.
Hur ser du på det?

Det är sant att en del bara ser mobilen som ytterligare en kommunikationskanal. Men vi insåg att det var bättre att betrakta mobilen som en komplett produkt och tjänstelösning. Därför satte vi upp vår mobiltjänst som en produkt med komplett kundhantering för att vi skulle kunna möta upp med tjänster som vi visste skulle komma.

Hur hanterade ni det faktum att de andra bankerna, framförallt storbankerna, hade större resurser och tänkte satsa på mobilt?

Vi visste att vi skulle ha svårt att hålla de andra bankernas utvecklingstakt när det gällde att lansera bankfunktionalitet så vi beslöt oss för att ta ut svängarna kring användarupplevelsen och kringfunktioner istället.

Vad gjorde ni för att sticka ut vad avser kundupplevelsen och kringfunktioner?

Till exempel bestämde vi oss för att köra mobilbanken som en ”app”. Vi hade en diskussion kring det men kom fram till att det var bästa och snabbaste sättet, då, att skapa en bra användarupplevelse.

Vi skapade dessutom två versioner av inloggning. Vi visste sedan tidigare att det fanns en efterfrågan på en förenklad, säkerhetsmässigt, inloggning. Sedan valde vi t ex att möjliggöra för kunderna att dela sina inköp på sociala plattformar som Facebook

Hur gick arbetet, fick ni arbeta i fred? Vad sa IT och resten av organisationen om er gerillaverksamhet?

Det var åtskilliga gånger som vi höll på att trilla bort. Det fanns många i organisationen som ansåg att vi gick vid sidan av gällande prioriteringar och att de hade viktigare projekt.

I vissa lägen var vi helt enkelt tvungna att begära resurser för produktions-sättningar, trots att vi visste vilket liv det skulle bli.

Dock fanns en outtalad konsensus från IT, KC och Verksamheten om att det skulle väl vara f-n om vi inte skall kunna bända igenom projektet. Ledningen var hela tiden medvetna om vad som var på gång även om projektet var inofficiellt och hela tiden flög under den s.k. ”Radarn”,

Hur kommer det sig att just du lyckades dra igenom ett sådant ”Mission Impossible”?

Jag, som tog inititativet till projektet och drev det, har 20 års bankerfarenhet och jobbat med utveckling de senaste 10 åren.  Jag har drivit utvecklingen av nya produkter och plattformar och det har tvingat mig att lösa komplicerade frågor inom juridik, säkerhet, compliance, kundtjänstfrågor och driftproblem.

Från början var jag nog ganska dålig på IT. Men det gjorde det lättare för mig att ställa alla dumma frågor som behövdes för att verkligen förstå. Jag utvecklade med tiden en ganska framgångsrik metod för att beta mig igenom alla möjliga typer av nya problem.

Jag letade rätt på resurser inom Bank, IT, och Kundtjänst och stöd från juridik, compliance och säkerhet. Även om det inte fanns något utrymme så fanns viljan bland berörda chefer, som släppte till nyckelkompetens vi behövde.

Till slut var vi en tight grupp personer som jobbade.  Vi hade en leverantör som var beredd att ta risker för att uppfylla våra speciella krav på funktioner vi behövde för att komma i mål.

Vi fokuserade på att utveckla de absolut mest centrala banktjänsterna och klä dessa med roliga och användarvänliga funktioner. Vi ändrade befintliga processer där vi kunde se en enklare användning utan att fråga i onödan.

Ångrar du i dag att ni satsade på en ”App” istället för HTML5?

Absolut inte. Att vi satsade på Native Apps visade sig vara en succé och i dagsläget bygger alltfler banker apptjänster från början. Via appen kommer man åt bättre utvecklingsstöd och når en bättre användarupplevelse.

Webben är nödvändig för bredden men i mobilen måste man ändå anpassa upplevelsen för Apple- eller googlefansen – för att inte nämna Microsofts WP, som dock ännu inte slagit igenom.

Du är inte kvar på Skandiabanken. Hur går det för dem nu?

Det stämmer. Jag slutade för att jaga min dröm. Jag har startat ett eget konsultbolag för utveckling av spännande, kundnyttiga tjänster med mobilen som bas och samarbetar med SmartRefill och Morningstar kring olika rådgivarbaserade mobila tjänster.

En spinnoff med mobiltjänsterna vi byggde var att vi fick till en komplett säkerhetslösning med till exempel Bank ID och PIN koder. Jag arbetar idag tillsammans med SmartRefill som bland mycket annat sköter Skandiabankens mobilappar. Med tanke på utmärkelsen ”Årets Mobilbank 2012” så måste man säga att det går mycket bra. Jag kunde inte ha varit mer stolt, de gör ett kanonjobb!

Vad jobbar du med just nu?

Just nu har vi många spännande projekt på gång. Till exempel håller vi på att utveckla en helt fantastisk tjänst åt ett av Sveriges största sakförsäkringsbolag. Den tjänsten kommer att underlätta och göra det enkelt för kunderna samtidigt som bolaget får en mycket bättre kostnadseffektivitet. Men än så länge är det hemligt så jag kan inte berätta så mycket mer än så.

4 kommentarer Lägg till

  1. Piotr Kundu skriver:

    Det känns som att det finns mycket kvar att göra kring mobilappar för banker och försäkringsbolag och det hade varit intressant att höra mer om det hemliga projektet som Nils håller på med. Nils grattis till det nya konsultbolaget – de första åren är de absolut roligaste

  2. nils skriver:

    Hm, Jag råkade visa Johan några olika ideer jag jobbade med för att höra hans synpunkter och hur mobilen ändrar spelplanen i kunddialogen. -Jag tror att Johan gillade försäkringsgrejen bäst:) Egentligen är mitt område numera säkra finansiella mobila tjänster men det öppnar ofta nya önskemål…

    Men tänk själv vad det innebär att kunna fota, pinna, markera och kommentera skadan i ett ögonblick, att blixtsnabbt hitta diverse namn och nummer du behöver fylla i och dessutom kunna posta in och föra en direkt dialog med kundtjänst utan att bryta sekretesskrav som gäller. Det krävs lite av infrastrukturen bakom men i stort sett är det fantasin som sätter gränsen.

  3. Tobias Schillén skriver:

    Tjena johan kul att du skriver om våra tjänster på Skandiabanken! Slå en signal eller kom in på en lunch om du vill veta mer vad vi gjort de senaste 1,5 åren för att bli årets mobilbank 2012 och lite smakprov på vad som kommer framöver för att vi ska bli årets mobilbank även 2013!

    Tobias Schillén
    Ansvarig mobila tjänster på Skandiabanken

    1. hopjoh skriver:

      Hej Tobias,

      Visst är det härligt! Jag tycker att Microspar funktionen är fantastisk. Den ska ni, Smart Refill och @Axbom ha sjukt mycket cred för. Min intervju med Nils, som var ansvarig för mobilt fram till halvårsskiftet 2011, tycker jag själv är relevant och väldigt upplysande. Speciellt med tanke på att det tar någonstans mellan 8 – 10 månader att utveckla funktioner.

      Därför är det också jättespännande att se vad ni kommer med härnäst. Förhoppningsvis kan ni fortsätta att visa upp en grym kundinsikt och lösa vår små vardagsproblem. T ex hoppas jag på att ni utvecklar funktioner som stöder ”Fritt tal” så jag kan göra bankärenden i bilen eller på språng utan att behöva röra skärmen. Eller kanske lansera er egen version på Shareville eller eToro funktionalitet. Social interaktion är ju alltid intressant.

      Med vänlig hälsning, Johan

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s